由于用户的环境和认知与产品设计师的环境和认知不同，因此如果您谈论没有用户的产品设计，则很容易与用户分开，从而导致用户体验差。为了避免这种情况，产品设计师需要掌握一种技能 - 同理心。作者分享了培训同理心的相关方法，让我们看看。

用户的认知，文化和环境与我们不同。设计产品时，如果我们与用户分开，则产品的用户体验将变得更糟。为了与用户“联系”，需要一些非常重要的东西 - 同理心。

您可能经常听到“同理心”和“同理心”一词，但是您对它的意义不太清楚。您如何训练超越普通百姓的同理心？

1。什么是同理心？

1909年，心理学家Edward Titchener将德国的Einfühlung翻译成英语作为同理心。移情可以被视为一个人充分理解和反映他人的需求，动机，情况和情感的能力。他可以从别人的角度看待问题，并想象自己是他人。最经典的句子解释是：“尝试穿别人的鞋子。”

1。三个同理心

同理心研究专家Seung Chan Lim曾经在TED演讲中解释了三个同理心。

状态1：没有同理心

当“您自己”无法感受到任何“他人”的感觉时。

状态2：有同理心

“你自己”可以感受到某些“其他人”的感觉。

状态3：错误/过度同理心

您无法认识到什么是“您”是“您”，以及什么是“他人”的感觉。

（太强烈的同理心也是一个心理问题！太敏感会影响一个人的情绪，并容易感到悲观和消极。）

2。移情如何工作？

人类之所以能够同情是因为大脑中的某些细胞称为“镜像神经元”。当我们观察其他人做某事或说些什么时，这些细胞就会受到刺激，使我们感到好像在做这些事情并说这些话。

2。同情与移情之间的区别

同情心是对他人痛苦感到不舒服的感觉，而且通常有一点屈服的颜色。与他人的困境的同情不能阻止或扭转，但只有困境的存在才能得到认可。同情，您和您同情的人之间仍然有一种非常明显的距离感，您不会认为您会遭受与他人相同的困境。

同理心是同理心的进一步，同理心是两者之间的共同观点或情感，替代感将更加强烈。同理心不仅使我们能够了解用户的困难和痛苦，还可以理解他们的希望，能力，目标等。它可以帮助我们更深入地了解用户，从而帮助他们解决问题，并最终帮助用户消除痛苦并改善生活。

纳尔逊·诺曼（Nelson Norman）集团制作了同理心谱图，我们可以通过它更深入地了解同理心和同理心之间的差异。

这张照片包含四个维度：目标（遗憾），同情，同情和同情心。

可怜和同情意味着您不了解，只是为他人感到难过，您只是不喜欢别人的不幸经历。同理心和同情心需要巨大的努力来理解他人，并尽力帮助他人做出积极的改变。这种变化基于他人的思想和需求，以帮助他们完成自己想做的事情，而不是强加我们想做或认为他们应该做的事情。

3。重要的同理心

同理心可以帮助我们了解他人的感受和思想，并知道在面对某些情况时为什么或他人如何反应，以更好地帮助他人。它不仅提高了我们的“沟通技巧”，而且还为我们的决策提供了基础。

1。同理心是相互的

尽管我们使用同理心感受到和帮助他人，但我们也可以帮助我们更好地了解自己。例如，在撰写文章时，您不仅需要考虑读者想要阅读的内容，而且还需要了解我拥有的知识以及如何更好地将其传递给他人。这实际上是一个自我理解的过程。

同理心研究专家Seung Chan Lim认为，同理心不仅是接受，而且是给予的。尽管我们对“他人”有更好的同情，但我们还将对“自我”产生更好的同理心。

2。UX设计中的同理心

“以用户为中心的设计非常困难。对于那些没有HCI或可用性经验的人来说，最大的问题之一是缺乏对用户思维和工作方式的了解。他们的假设是用户将以自己认为的方式处理和解决问题。”

在UX设计中，同理心非常重要。具有良好同情心的设计师可以很好地了解用户，感受自己的情绪和想法，了解他们的困境，并能够深入研究原因并找到满足用户需求的解决方案，帮助他们消除障碍并最终改善生活。

作为UX设计师，我们获得同理心的方式是进行用户研究，我们不仅需要倾听用户的意见，而且还要尝试真正理解他们的想法和情况。尝试真正拥有同理心，而不是同理心作为装饰自己的学术工具。

4。小心移情差距

哈佛商业评论的一项新研究表明，如果您想发展良好的同理心，那么管理自己的情绪和过去的经历就更加困难。

人们习惯于从以前的经验中学习。一方面，他们将淡化与过去艰难事件类似的情绪，另一方面，他们将施加“思考自己”对他人的好和有用的事情，以为他们也可以解决他人的问题。但是实际上，新的困难事件比您以前遇到的要严重得多，或者其他人遇到的问题与您遇到的问题不同，并且您的经验解决了不存在的问题。目前，同理心差距出现了。

普华永道的一项研究发现，尽管有90％的面向客户的员工表示他们了解客户的需求，但只有38％的客户认为与他们互动的员工了解他们的需求。

1。为什么发生同理心差距？

人类移情差距的主要原因是人类认知取决于当前状态，这极大地影响了我们处理信息和做出决策。例如，当您去自助餐餐厅吃很多东西时，您很难想象和体验饥饿摧毁的非洲难民的饥饿和精神状态。

例如，一个左撇子的孩子从小就缺乏父母的照顾。当他看到有关左撇子孩子的纪录片时，他会非常感动。当他由父母抚养长时间观看同一张纪录片时，他可能不在乎。因为他们的经验和精神状态是完全不同的。

因此，人类同理心差距的主要原因是人类认知是国家依赖的。

5。锻炼移情的一些技巧

对于UX设计师而言，同理心是一种工具。无论一个人多么了解，如果他没有用户经验知识，他将无法成为用户体验专家。豪斯博士说：“每个人都在撒谎。”具有良好同理心的用户体验设计师可以捕获用户的“真相”，并正确解释用户提供的信息。

您可能会说，如果我天生不擅长“理解”该怎么办？不用担心，可以训练同理心。

下面我总结了一些方法，技术和工具，以缩小移情差距。首先，让我们谈谈训练思维方式行使同理心的方式，因为真正行使同理心的核心技能，以及基于此的其他一些技能和工具也存在。

1。训练心态

一个。保持“好奇”

实际上可以训练同理心。在普通的时期，我们可以进行更多的培训，经常观察我们周围的人，观察他们所做的事情，如何做，并思考为什么这样做。这要求我们好奇，始终对他人保持兴趣，并训练自己惯性，以深入思考他人的行为。

b。学会听

自我表达是人的本性，但是很少有人可以成为一个好的听众。倾听和尊重他人的意见，在听时不要表现出您的优越感，无聊或疲劳，并仔细“聆听”用户所说的话。随着时间的流逝，用户不仅会感谢您，而且您会发现，凭借这种技能，您将逐渐成为一个更好的人。由于同理心不仅是一种UX设计工具，因此您的生活也会变得越来越好。

c。学会观察

有时，用户说的不是他们的真实想法。有时，用户不愿意对您说更多。因此，我们不仅必须聆听，还必须观察。最好转到用户使用产品来观察用户的肢体语言和周围环境的位置，观察用户如何在这种环境中与您的产品进行交互，并观察用户遇到的麻烦。

d。注意自己的偏见

自我为中心是人性。每个人都会以自己的主观意识和情感讨论人们。这称为偏见。在分析用户行为时，这将使我们过于依赖自己的经验。这也会影响我们的同理心，因此，为了缩小移情差距，我们需要有意识地认识和克服我们的偏见，而不是试图“证明自己”而是“改变自己”。

e。解释为什么别人这样做

如果您真的不知道为什么其他人这样做，那么您可以仔细问他们为什么这样做，然后尝试找出这些人的原因以及这些人的感觉，“解释”和“解释”自己，提出了一些原因，并谈论这些人为什么会以这种方式行事，以缩小同情差距。

f。想象别人会做什么

当我们从自己的角度想象在某种情况下用户的行为时，不可避免地会有同理心差距。目前，我们可以尝试从他人的角度想象用户的行为。例如，我很难想象老年人使用手机时会采取什么行为。我可以假装是一个祖母，当她头晕而响应缓慢时，她将如何操作手机。

这种思维方式可以减少真实场景会被扭曲的可能性，并允许您从相对中立的角度分析问题。

g。学习新事物

尝试学习您不知道的新事物，开始写文章和学习舞蹈。学习新事物使我们谦虚，谦卑是同理心的重要组成部分。

h。阅读书籍

国外的留学证实，阅读与心理相关的书籍，例如情感和人际关系可以改善人们的同情心。因此，阅读更多书籍总是有益和无害的。

我。出去旅行

您是否惊讶于旅行时可以实际行使同理心（这太酷了！）。当人们在周围环境变化时旅行时，他们需要感觉并适应全新的环境。在旅途中，他们还可以观察他人的生活方式，这可以使我们更好地理解他人。

2。用户研究

几乎没有人可以坐着，在“真空”中，您可以完全了解用户的需求和行为。以“穿别人的鞋子”为例。实际上，我们通常很难真正穿别人的鞋子，我们只能看到鞋子。因此，为了体验“穿别人的鞋子”，我们必须了解其他人，了解他们如何拿到这些鞋子，是什么让他们买了这些鞋子，为什么选择这种颜色的鞋子，以及为什么不购买便宜或更昂贵的鞋子，这通常会说，我们需要了解背景。

只有通过更好地理解上下文，我们才能缩小我们与用户之间的同理心差距。实际上，为了理解环境，最好的方法是进行用户研究，询问他们并理解他们。如果您越了解用户的感受和行为，那么您就会越深入地了解他们的思想，并从他们的角度看待事物。

用户研究是一个非常大的话题，通常可以进行可用性测试，用户访谈，问卷调查等。由于本文主要是围绕同理心写的，所以我不会详细介绍“用户研究”。

3。使用移情图

用户体验设计师是用户的发言人。在设计团队中，每个成员对用户都有不同的了解。目前，需要一种工具来帮助设计师“结合”同理心。

移情图是用户信息的视觉介绍。他们可以帮助设计团队建立对用户需求的共同理解，并帮助我们做出决策。

6。移情图是什么样的？

在同理心图中，用户在中间，周围有四个象限：“说，思考，做和感觉”。

说：顾名思义，“说”是用户在定性研究过程中所说的话。

思考：“思考”和“说”的内容将有一些重叠，普通用户说的是他们自己的想法。但是仍然会有差异。一些用户可能不会告诉您他们的想法。例如，如果有操作，他将不知道该怎么做。他担心人们会认为自己很愚蠢，所以他不愿意说出来。

做：“做”的象限是写下一些值得考虑的特殊行为，例如频繁的页面刷新。可以与“说”和“思考”结合查看“ do”象限的内容。例如，通过“日期”象限的用户行为，我们可以找到用户所说的“与他的“想法”不一致，然后考虑其背后的原因。这也是移情地图带来其价值的地方。

感觉：感觉象限代表用户的情绪，例如怀疑，恐惧等。我们还可以记录“感觉”象限和“思维”。例如，“感觉”困惑 - 我们应该在这里如何操作“思考”？

通过移情图，我们可以一目了然地看到用户的整体图像。

1。如何进行移情图？

（1）确定目标用户

在制作同理心图之前，您必须首先确定要为“谁”制作的同理心图。没有限制谁。您只能有1个字符，或者您可以在产品中涉及多个字符，每个字符对应于同理心图。

以送货员为例，请服用我之前制作的B-End产品。我们的目标用户是一组送货员，他们使用我们的产品来获取订单，接收商品和交付商品。

（2）确定场景的范围

您可以制作一个相对广泛的移情图，涵盖使用该产品的用户的整个过程。例如，如果用户使用我们的应用程序，那么他在下载之前遇到了什么问题，然后他想下载该应用程序来帮助他解决问题，在使用我们的产品过程中他遇到的情况，Balabala…

您还可以根据多个单个场景制作多个细分的移情图。例如，它现在是电子商务产品。您可以为寻找产品的用户制作同理心图，为浏览产品创建移情地图，依此类推，依此类推，为多个细分小场景组合移情地图。

以上述送货员使用的B端产品为例。由于我们在使用产品时正在对送货员的核心过程经验进行优化，因此该方案的范围是确定每天从早上到晚上，从早上到晚上堆叠的大同理心图。

这里有一个要注意的要点，也就是说，每个送货员每天都有不同的交货时间。一些送货员在早上开始以5或6点的价格交付货物，但直到下午才交付它们。虽然有些送货员专门在晚上在5或6时交付它们，而他们都在工作直到早上3或4。

为什么会有n个堆栈的交付和交付方案？完成一个送货员通常是30分钟到1小时，但是这种情况很少存在于实际工作中。通常，送货员将同时服用3-4个订单，然后同时完成。每个订单的实际情况也不同。例如，有些订单在大雨中交付，而有些订单则在晴天，有些是白天，有些是夜间。时间和天气维度不同，送货员在不同的州。因为我们想对产品进行相对较大的迭代，以覆盖尽可能多的产品，因此我们确定了相对较大的场景范围。

（3）收集研究数据

移情地图更倾向于呈现定性研究结果，因此您可以从以前的一些用户访谈和现场研究中收集数据，从而为您的移情地图内容提供大力支持。如果没有这样的信息，请快点“戴上腿”，然后出去收集它！

不！如果只依靠您自己的主观想法，就无法填写同理心图。这样，此移情图将没有价值。

以送货员的收集和送货为例，为了不相互影响并尽可能地在客观上和现实地收集信息，我将我们的团队成员分为几个小组，每个小组不超过2个人，其中许多人是单个小组，然后要求每个成员以自己的方式收集用户研究信息。

实际上，以这种方式收集的用户信息非常全面。一些成员去社区向坐在门口休息的送货员发送问卷。一些成员去受欢迎的商店的门口与那些等待门口订单的送货员聊天。一些成员甚至亲自体验食物；一些成员不愿出去浏览许多送货员在杜林（Douyin）上的视频博客日记，以了解他们的日常生活。

（4）分别填写移情图

接下来，将每个人都收集的用户研究数据的副本发送给每个团队成员，然后要求每个团队成员分别阅读数据。阅读数据后，将提取的信息写在粘纸纸上，并用标记粘贴在同理心图的相应象限中。请记住，不要彼此讨论这一步骤，因为讨论会影响每个人的思想，从而影响数据的客观性。确保独立完成。

或者我们可以使用在线表格，并以我以前制作的B端外卖产品为例。当时，我们的每个成员在文档中总结了他们的研究结果。阅读后，团队成员首先制作了一个单独的移情地图。

（5）合并并讨论移情图（最重要的）

一旦所有成员完成了他们的同理心图，我们就可以开始合并和组织我们最终的共享同理心图。在此步骤中，团队成员可以开始讨论，将重复的标签合并，讨论有争议的标签以达成共识，例如哪些标签仅适合在一个象限中放置，以及每个人对某个用户行为的理解等等。

此步骤也是每个成员同情碰撞的关键步骤。它有助于提高每个团队成员的同理心，并帮助团队成员真正考虑用户需求，这是练习移情思维的关键步骤。

以我们的B端外卖产品为例，我们当时使用了在线会议格式，并提供了大型摘要同理心图，然后每个成员依次解释了自己的小移情图，并将内容添加到了大同理心图中。如果其他团队成员有异议或其他想法，他们可以直接反驳讨论。

（6）调整移情图

如果您发现研究数据中有一些特殊的内容，难以使用原始象限框架表达出来，则可以根据实际情况在移情图中修改象限，例如向原始象限添加一个细分，或直接添加新的象限。

规则已经死了，人们还活着，同理心图的真正功能是帮助我们建立良好的同理心，理解和考虑用户需求，并帮助我们做出用户体验设计决策。因此，无需坚持同情图的形式。它只是一种辅助工具，可以根据您的需求改进工具。

例如，您可以添加“目标”和“痛点”象限。

或在使用情况下，用户听到和看到的内容对他的行为产生了很大的影响，因此您还可以添加“听”和“见”象限。

以我们的B端外卖产品为例，我们的最终同理心图也已进行了调整。在讨论了它之后，我们发现“说”和“思考”想象力高度重复，因此我们直接将这两个象限直接合并。如果单独打开“感觉”象限，将没有场景介绍，因此将其与“ do do”象限结合在一起。

使用产品时的送货员场景是多种多样且复杂的。有时，他们骑电动自行车，有时他们在黑暗的社区中，因此“聆听”对他们也很重要，因此我们在移情地图中添加了“听”象限。由于许多外卖家伙在调查期间积极向我们表达了他们的要求，因此我们终于添加了“期望 +请求”象限。

7。移情图的用途是什么？

1。帮助我们对定性研究的结果进行分类，理解和改善

在定性研究完成后，可以将移情图视为摘要和测试方法。它可以帮助我们在用户研究期间发现问题点。例如，移情图中的内容太稀疏了，这意味着我们的用户研究并不全面，下次我们需要进行更多的深度。如果一个象限的内容太少，那么下次用户研究时，您需要专注于研究和补充此内容。

2。帮助团队成员一起学习并达成共识

移情图的创建过程是UX团队成员的一个很好的学习和讨论机会，帮助我们消除了团队成员之间的偏见，并使每个人都与对用户的理解保持一致。

3。发现用户的隐藏需求，并指导我们做出创新的决定

移情以非常直观的方式提出，这也可以帮助我们发现用户的隐藏思想和需求，并指导我们做出创新的决策。

尝试在您的团队上推动移情地图！

8.常见问题解答

同情地图是否必须针对一个用户或多个用户？

没关系。一般而言，移情图针对用户组，我们总结了用户研究中某种类型的用户组的定性研究结果。但是，如果您对专家用户进行了非常深入且详细的用户访谈，则还可以为他创建同理心图，以帮助您进行研究和分析。

是否需要定期更新移情地图？

需要。诺曼（Norman）曾经说过用户善变，他们的善变速度可能远远超出了您的想象力。我们的产品将继续启动新功能迭代，用户组将逐渐更改。因此，建议定期更新团队的同理心图。当然，更新内容不仅可以在移情图中包含内容，还可以在其结构象限中包含内容。

每当您更新移情地图时，您都可以将其制成海报并将其挂在办公室中，以帮助团队成员在他们的脑海中构建用户图像。不要让同理心图成为形式主义的装饰，并逐渐被所有人遗忘。

有些象限重叠，因此很难区分哪个象限将内容放入？

移情地图中的某些象限将具有更高程度的重叠程度，而某些内容不知道要放置哪一个，例如“这里很奇怪，您应该单击哪个按钮？”这应该放在“思考”象限或“感觉”象限中？实际上，无需过多关注准确性。可以将此句子放在“ Think”象限或“感觉”象限中。如果“思考”象限或“感觉”象限中的内容重复很多，那么您可以将这两个象限直接合并到“ Think think +感觉”象限中。

正如我之前说的，移情图只是一种工具，可以帮助我们了解用户，并且不要太专注于其形式。

参考：

降低的移情技能增加了以用户为中心的Designwilliam Hudson面临的挑战